信用卡行業(yè)邁入存量期，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是檢驗經(jīng)營能力的關(guān)鍵之一。日前，廣發(fā)信用卡憑借卓越表現(xiàn)，榮獲中國銀聯(lián)跨行客戶服務(wù)“運營卓越獎”，這一榮譽背后彰顯的是廣發(fā)信用卡對“一個客戶一個廣發(fā)”的“進服務(wù)”轉(zhuǎn)型發(fā)展思路的深入落實以及科技賦能客服的積極實踐。
如今，消費者持有不同銀行發(fā)行的信用卡，在日常消費、轉(zhuǎn)賬匯款、跨境交易等諸多場景中頻繁涉及跨行操作。跨行服務(wù)需要各方高度協(xié)作，共同整合資源、打通業(yè)務(wù)流程，才能確保為廣大持卡人提供順暢、高效且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。廣發(fā)信用卡堅持從客戶角度打開服務(wù)視角、創(chuàng)新服務(wù)思路，高效高質(zhì)處理銀聯(lián)轉(zhuǎn)遞客訴服務(wù)，處理完成率達百分百，切實做到提升客戶服務(wù)的有效性及與客戶的契合度。
隨著行業(yè)發(fā)展，信用卡業(yè)務(wù)的復(fù)雜性日益增加，從卡片申辦、額度調(diào)整到各類優(yōu)惠活動、還款提醒等，涉及眾多環(huán)節(jié)和海量信息，傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式在面對如此繁雜的業(yè)務(wù)場景時，效率和精準度都面臨挑戰(zhàn)。其次，客戶群體不斷擴大且日益傾向于通過便捷的線上渠道、智能交互方式來獲取服務(wù)，對于服務(wù)的即時性、便捷性要求極高。利用智能化手段精準把握客戶需求、提供個性化服務(wù)成為提升競爭力的關(guān)鍵所在。
基于此，信用卡行業(yè)正在全面邁入數(shù)智化服務(wù)階段。廣發(fā)信用卡數(shù)智化服務(wù)方面持續(xù)布局，今年以來，通過 “服務(wù)體驗 +數(shù)智賦能”雙驅(qū)動，利用機器人知識庫與提示詞工程完成大模型訓(xùn)練工作，并在智能客服接入大語言模型，構(gòu)建“小模型+大模型”雙層語義識別架構(gòu)。這一創(chuàng)新在業(yè)務(wù)上攻克了“長語句與冗雜問題”模糊意圖識別的難點，同時在性能上保障了實時回復(fù)的體驗。有效提升了模糊意圖、復(fù)雜意圖 長問句等場景的識別率與客戶體驗。2024年7月廣發(fā)信用卡坐席輔助已實現(xiàn)1650路熱線呼入覆蓋，基于實時語音轉(zhuǎn)文本+NLP技術(shù)，提供實時提醒、知識隨行、話術(shù)推薦、自動填單等功能，共落地11項功能和100多個場景，初顯規(guī)模效應(yīng)。
廣發(fā)信用卡將繼續(xù)秉持“一個客戶一個廣發(fā)”的“進服務(wù)”轉(zhuǎn)型發(fā)展理念，深度融入零售融合的發(fā)展大局之中。廣發(fā)信用卡將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，深化客戶分層策略，運用科技力量細化運營客戶服務(wù)觸點，打造更加貼合客戶個性化需求的大零售綜合金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，不斷提升服務(wù)品質(zhì)與效率，為每一位客戶提供全渠道、一站式、高質(zhì)量的暖心金融服務(wù)體驗，鑄就廣發(fā)信用卡在行業(yè)存量時期的重要競爭力。
◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平
